Customer Service uitbesteden: 5 redenen waarom uitbesteden de beste keus is voor je bedrijf

Customer Service is misschien wel de belangrijkste afdeling van een onderneming. Voordat een klant bij jou komt kopen is hij vaak al compleet geïnformeerd over prijzen, verkrijgbaarheid en je concurrenten. Wanneer je een slecht product levert dan weet de klant je te vinden, via diverse kanalen. Wanneer je het probleem niet naar volle tevredenheid oplost ben je niet alleen een klant kwijt maar zal je klant ook nog een negatieve aanbeveling over je bedrijf afgeven bij zijn netwerk, offline én online. Zorg dus maar beter dat je customer service goed geregeld is.

Zelf doen versus uitbesteden van je Customer Service

Er zijn twee soorten ondernemers; de ondernemer die alles zelf wil doen en de ondernemer die zoveel mogelijk uitbesteedt. Natuurlijk is er ook een middenweg maar vaak zie je dat een onderneming aan de ene of de andere kant zit met haar visie. Uitbesteden tegenover alles in eigen hand houden en zelf doen. Beide business modellen kunnen natuurlijk succesvol zijn. Maar vandaag de dag denk ik dat het business model, waarbij outsourcing een belangrijk aspect binnen de bedrijfsvisie speelt, een betere keus is.

Om als bedrijf in een competitieve markt te overleven en succesvol te zijn moet je “lean en mean” zijn. Twintig jaar geleden kon je het je misschien permitteren om fouten te maken, een my-way-or-the-highway houding aan te nemen en online, marketing of customer service te negeren. Maar dat is verleden tijd. De economie is grillig, internet en innovatie spelen een grotere rol dan ooit en de ontwikkelingen hierin zijn amper bij te houden. Op elk gebied zijn geweldige specialisten ontstaan en zij hebben de beschikking over de beste mensen en tools. Dat geldt ook voor customer service organisaties.

Net als in iedere branches is ook in e-commerce land de concurrentie moordend. Je moet flexibel zijn, enorm efficiënt werken, scherp inkopen, voorop lopen en blijven innoveren en investeren. En vooral: De Klant Centraal Stellen. Doe je dit niet dan red je het niet. Elke groeiende onderneming komt op het punt dat de ondernemer of directie zich de vraag moet stellen: moeten we onze customer service uitbesteden of blijven we het zelf doen? Zelf (meer) mensen aannemen en hen ook faciliteren? Of moeten we uitbesteden aan een gespecialiseerd bedrijf? Natuurlijk geldt dit niet alleen voor het uitbesteden van customer service maar ook voor de financiële administratie, fulfilment, ICT, transport, etc. Want je kunt letterlijk alles uitbesteden als je dat zou willen.

Redenen om je customer service uit te besteden

Hieronder geef ik vijf redenen waarom het verstandig is om je customer service uit te besteden. Natuurlijk zijn deze visies ook toe te passen op andere bedrijfsonderdelen. Eén en ander is afhankelijk van je missie en visie als bedrijf.

#1. Beperk je kosten en bespaar veel tijd en geld

Met het uitbesteden van je customer service maak je je vaste kosten variabel. Je betaalt alleen voor wat je werkelijk gebruikt aan customer service en je bent geen geld kwijt aan personeel, telefonie, automatisering en training van je mensen. Opschalen in drukke tijden is niet langer jouw probleem, deze verantwoordelijkheid ligt bij het externe bedrijf en deze zal dit goed kunnen opvangen.

#2. Focus op je core business

Zonder sales heb je geen customer service nodig. Dat is een feit. En sales genereren in e-commerce is niet iets wat je er even bij doet. Dus maak van je webwinkel een sales gedreven organisatie en laat de rest over aan specialisten. Laat Adwords en Google over aan een gespecialiseerd bureau, doe voorraadbeheer en e-fulfilment met een specialist op dat gebied en laat customer service over aan de mensen die daarvoor uitgerust en opgeleid zijn.

#3. Maak gebruik van de beste customer service technologie

Een gespecialiseerd bedrijf in customer service zal over het algemeen gebruik maken van de beste en laatste technologieën op hun gebied. Binnen Active Ants is dit bijvoorbeeld Freshdesk voor een snelle en efficiënte afhandeling voor alle email. Moderne VOIP telefonie biedt jouw klanten een optimale bereikbaarheid. Als bedrijf zal je daar nooit aan kunnen tippen.

#4. Houd je geld op de bank

Cash is King wordt er wel gezegd. En dat is ook zo. Zonder geld op de bank kun je als bedrijf niet innoveren en groeien en is er weinig toekomst. Alles zelf financieren kan geen enkel bedrijf en het is dan ook een goed idee om zoveel mogelijk middelen te leasen en diverse diensten als customer service te outsourcen.

#5. De optie om gebruik te maken van extra diensten

Active Ants biedt niet alleen customer service diensten aan. Ook e-fulfilment, webshop bouw en beheer, product fotografie en voorraadbeheer behoren tot de core business. Opschalen of uitbreiden van de uitbesteedde diensten is dan eenvoudig te regelen. Zo kun je eenvoudig en snel verder uitbreiden en opschalen om je business te laten groeien.

Maak bij de keuze voor de uitbesteding van je customer service een weloverwogen keuze. Zoals gezegd, de manier waarop je klantenservice omgaat met je klanten is cruciaal voor je bedrijf. Het kan het verschil maken tussen een gewoon tevreden klant, die bij een volgende aankoop ook zomaar bij een andere webwinkel zal kopen, en een loyale klant die ook weer bij je terug komt. Bij deze keuze is het van belang om te bepalen of de service levels die het externe bedrijf hanteert, voldoen aan jouw visie omtrent klantenservice.